苹果:售后维修业务连续十几年亏钱 在某些情况下可拒绝提供服务

cnBeta 22天前 ⋅ 34 阅读

在美国国会调查期间,本周三苹果公司透露在过去十几年中,售后维修业务的各项成本支出已经连续超过了这些服务所产生的收入,并继续辩称在某些情况下可以拒绝为设备提供服务。自今年 7 月开始,随谷歌、脸书和亚马逊在内的其他科技公司一起,苹果需要接受美国众议院司法委员会的反竞争做法的调查。

在近日披露的苹果书面回应 [ PDF ] 中,就谈及了有关公司维修政策的特定详细信息。委员会要求苹果披露 2009 年至今的所有信息,包括苹果雇佣了多少名维修技术人员,以及苹果从维修服务中获得的营收。

在回应证词中苹果表表示:' 在苹果零售商店和第三方零售商上,有数以万计的苹果授权维修技术人员在工作。自 2009 年以来,每年维修服务的成本支出都超过了维修业务所产生的收入。'

在委员会要求披露的信息中,还要求苹果公布允许苹果授权服务提供商(AASP)网络的维修运行模式,以及如何界定拒绝提供维修的方案(如果有的话)。

苹果回应道:'AASP 授权允许获得和苹果零售商店员工完全相同的修理(修理类型和产品类型)。对于无法在商店(Genius Bars 和 AASP 商店位置)进行的更复杂的维修,Apple 零售商店和 AASP 技术人员都可以将设备邮寄到最近的 Apple 维修中心。'

然后,委员会的询问询问了客户得到未经授权的维修而苹果后来拒绝维修机器的情况。

该公司坚称:' 苹果将来不会拒绝向该客户提供维修服务。例如,Apple 不会自动拒绝显示第三方试图进行维修的设备的服务。类似地,存在旨在模仿苹果正品组件功能的非苹果正品组件,即使这些组件侵犯了苹果的知识产权,也不会自动让该设备失去苹果的服务资格。 '

但是,Apple 的回应确实指出,在某些情况下,它将拒绝维修客户的设备。

● 某些原装组件(例如逻辑主板和外壳),已经被替换为非原装组件。这是由于以下事实:要替换这些组件,必须拆卸设备,以至于需要特殊的工具和工艺来重新组装设备。尝试在未使用正确的 Apple 工具和流程的情况下重新组装已拆卸的设备可能会导致客户报告此问题。

● 将设备拆卸到一定程度后,需要特殊的工具和工艺来重新组装设备。将 Apple 正品组件替换为仿冒 Apple 的组件之后,导致设备无法正常运行的。(例如假的扬声器和摄像头组件)

● 当设备无法进行经济维修时,与更换设备相比,维修设备将给客户带来更大的费用。

● 部分组件已经停产

● 旨在欺骗苹果,故意篡改的设备

除了进行维修外,苹果还对购买公司原装配件的公司进行了限制,委员会询问苹果何时拒绝出售它们。

苹果公司说,公司有一个独立维修供应商计划,公司可以申请加入。苹果在回答中透露的唯一资格标准是,要求苹果公司有 ' 至少一名训练有素的技术人员 ' 来进行维修。

它还只会将零件出售给企业,包括个体商人,而不出售给个人(例如消费者)。它是其 ' Apple 原厂配件维修 ' 计划的一部分,该计划的确对维修范围进行了一些限制,但少于对被视为 Apple 授权服务中心的商店所施加的限制。

苹果总结说:' 由个人进行的维修很可能是未经培训的技术人员,因此维修不遵循正确的安全和维修程序的可能性增加,并且可能导致功能,产品质量问题或安全事件发生,'

除了维修成本,苹果还表示,自 ' 苹果地图 ' 于 2012 年发布以来,他们已经在此项目上投资了 ' 数十亿美元 '。 让它具备更详细的地图数据的 Maps 应用程序,现已在美国 27 个州全面提供了改进,在 6 个州中提供了部分改进。

苹果公司在整个信函中为许多政策辩护。例如,苹果表示,出于用户隐私和安全考虑,iOS 设备上的第三方 Web 浏览器必须使用其 WebKit 框架。对于为何无法在 iOS 设备上将第三方应用程序设置为默认应用程序的问题,他们也提供了类似的理由。


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